"Встречи иностранных гостей" (интервью с Е. Вершининой, ведущим специалистом, помощником исполнительного вице-президента по развитию международного бизнеса ОАО "ВымпелКом")
- Как часто в вашей компании проходят встречи иностранных гостей?
- Безусловно, можно сказать о том, что иностранные гости посещают ВымпелКом часто. Во-первых, потому что у нас есть представительства в Казахстане, Украине, Узбекистане, Таджикистане, Грузии и Армении. Этим занимается блок по развитию бизнеса в странах СНГ. А с 2009 года мы начали работать на территории Камбоджи и Вьетнама. Это как раз уже ответственность моего департамента, блока по развитию международного бизнеса. Также нельзя забывать такую немаловажную часть работы компании, как сотрудничество с поставщиками. За какой бы сегмент бизнеса ни отвечал департамент, его руководители регулярно проводят встречи с партнерами. Некоторое время назад я работала помощником директора по новым технологиям и планированию, и специфика этого направления подразумевала плотное сотрудничество с компаниями, которые активно внедряли инновационные технологии, и их штаб-квартиры в основном располагались в Европе. География была очень разнообразна: Франция, Норвегия, Англия, Германия, Италия и так далее. Встречи с представителями этих компаний часто проходили на нашей территории - пару раз в неделю, наверное, точно. Поэтому, конечно, я суверенностью могу сказать, что иностранные гости посещают ВымпелКом не редко!
Если вести речь непосредственно о нашем блоке, то мой руководитель чаще сам выезжает в командировки. Скажем, в среднем 2-3 поездки в месяц обязательно происходят.
- Кто в вашей компании отвечает за официальные и деловые визиты иностранных гостей?
- В принципе, в компании существует специальный отдел, отвечающий за организацию всех деловых поездок не только наших коллег, но и приезжающих к нам гостей. Я всегда имею возможность обратиться к ним за помощью или взять всю активность на себя, это зависит от текущей занятости, от ситуации с делами. Как правило, решение я принимаю сама, и все, что они для нас делают, насколько я понимаю, мы с вами и будем обсуждать в дальнейшем еще более подробно.
- С чего надо начать подготовку к встрече иностранных коллег, партнеров?
- Советы, на мой взгляд, достаточно просты. Подготовку к визиту лучше начинать за 2-4 недели до назначенной даты. Заранее следует уточнить у приезжающей стороны: сколько будет гостей (иностранные бизнесмены часто приезжают вместе со своим персоналом - референтами, охраной); нужна ли им помощь в оформлении визы; номер и время прибытия рейса; все ли гости прибудут одним рейсом; какой вид жилья предпочтительнее - гостиничные номера (одно- или двухместные) или частные апартаменты; какой приемлемый уровень звездности отеля и цены. Будут ли особые пожелания относительно питания, сколько среди приезжающих вегетарианцев и людей, придерживающихся религиозных ограничений в еде; день и время отъезда, нужно ли забронировать и купить обратные билеты; автомобиль какой марки и модели предпочтительнее для перемещений гостей по городу; курят ли гости. Для прохода в наш офис требуется оформление пропусков. Стоит заранее поинтересоваться данными визитеров, чтобы к их приезду пропуска были уже готовы. Также некоторым узконаправленным специалистам может быть интересно взглянуть на оборудование, значит необходимо подобрать грамотного технического специалиста, что бы он мог все показать и рассказать на иностранном языке.
Следует заранее поинтересоваться, как гости хотели бы провести свободное время, интересует ли их культурная программа. Кроме того, иностранцам нравится активный отдых - игры, направленные на формирование командного духа, состязания. Популярны боулинг, бильярд, дартс, пейнтбол (для мужчин). Если гости хотят просто отдохнуть и развлечься, можно пригласить их в паб, ночной клуб или на концерт. Что еще важно - иностранцы почти везде пытаются рассчитываться при помощи кредитных карточек. Гораздо удобнее договориться, чтобы менеджер принимающей стороны расплачивался наличными за гостя, а в день отъезда просто предоставил перечень покупок и чеки.
Существуют правила, которые применимы вне зависимости от страны и национальности: уважать национальные традиции, религию; не сравнивать со своей страной или критиковать чужую; знать и использовать в разговоре титулы; запоминать имена и правильно их произносить; всегда помнить о пунктуальности; позаботиться о визитных карточках.
Важно обязательно запомнить, как правильно произносятся имена и не стесняться обращаться по имени, гостям это очень приятно.
- Каких ошибок следует избегать?
- Для меня это очень сложный вопрос. Мне, наверное, проще говорить в положительном ключе. Скажем, я могу перефразировать что-то в отрицательные предложения. Например, если вы идете в японский ресторан с японской делегацией, не надо накалывать еду на палочки, это неприлично.
В целом самое главное - это внимательность, точность и пунктуальность. Аккуратный подход ко всем организационным вопросам поможет избежать очень большого количества ошибок и накладок.
- Расскажите, пожалуйста, как обычно происходит встреча гостей в аэропорту, кто встречает делегатов и как их приветствуют в офисе.
- Встречу организуют для нас наши партнеры, компания-аутсорсер, я просто ставлю им задачу, заранее уточнив все необходимые нюансы. Я уже упоминала, например, про автомобиль, на котором гости хотели бы передвигаться. Возможно, сразу потребуется, чтобы приехал переводчик.
Лично я не принимаю участия во встрече гостей в аэропорту. Когда гости приезжают в офис, с подземной парковки к нам на этаж их провожает охрана. Здесь их встречаю я. После приветствия и обмена визитными карточками предлагаю гостям расположиться в офисе руководителя (или в переговорной комнате). У нас в холодильнике всегда есть газированные напитки, питьевая вода, печенье, орешки, чай (зеленый, черный, с добавками) и кофе, чтобы пребывание гостей в нашем офисе было максимально комфортным. И на этом мое с ними общение перед переговорами заканчивается, дальше они переходят в руки моего руководителя.
- Возвращаясь к вопросу об аутсорсинге, какие еще услуги вы отдаете на аутсорсинг и с чем справляетесь сами?
- Аутсорсеры - это большая часть наших помощников. В блоке по развитию международного бизнеса идет активное сотрудничество с переводческими агентствами, т.к. большие объемы технической и специальной документации (процедуры, соглашения, договора, контракты etc.) требуется переводить на английский язык для коллег в Камбодже и Вьетнаме. Мы также обращаемся к ним, если необходимо прибегнуть к услугам переводчика для переговоров с иностранными гостями. Если речь идет о переводе презентаций, небольших докладов или выступлений, то в этом, как правило, помогаю я. Выше я уже упоминала наших помощников в организации деловых поездок - бронирование гостиниц/билетов/\/IР-залов/автомобилей, встреч и проводов гостей, оформление виз и приглашений. Кейтеринг также является зоной ответственности отдельного подразделения в компании.
- Давайте поговорим о дневных и вечерних мероприятиях, как принято их проводить в вашей компании, кто их организовывает, как именно все происходит.
- Если речь идет именно о мероприятиях с участием иностранных гостей, то моя миссия обычно заключалась только в вечерних походах в ресторан с нашими руководителями. Для более близкого знакомства, для обсуждения каких-то часто спорных, рабочих вопросов. Поэтому моя роль здесь не очень велика. Нужно забронировать ресторан, который обычно выбирает сам руководитель (если долго работаешь в паре, то уже заранее знаешь, в каком из заведений босс предпочтет провести встречу). Я занимаюсь бронированием, иногда, если много гостей, выезжаю на место, мы смотрим, как лучше разместить гостей, кто сядет во главе стола, кто по правую, по левую руку и так далее. Меню практически никогда не обсуждается. Каждый присутствующий на фуршете заказывает сам. В вечерних мероприятиях только так выражается мое участие. Дневные мероприятия (если это какие-то фуршеты, коктейли), насколько я понимаю, в ВымпелКоме не очень популярны. По крайней мере, за мой пятилетний опыт в административной позиции здесь я не помню, чтобы проводились какие-то дневные развлекательные мероприятия. Днем гости в основном бывают на встречах в офисе, на переговорах. Если у них есть свободное время, они могут просто где-то сами расположиться, поработать, сходить пообедать (у нас есть кафе, столовая).
- А по вечерним мероприятиям - в какое время они начинаются?
- Как правило, ресторан бронируется часов на 7, на 8. Здесь, в штаб-квартире, еще есть так называемый Каминный зал, на первом этаже - зона отдыха. Тут можно организовывать фуршеты, коктейль-пати. Как раз для этого данные места и предусмотрены. В организации этих мероприятий мне помогает опять же аутсорсинговая компания; они предложат меню, помогут выбрать самое подходящее для данного конкретного случая, все организуют, включая расстановку столов и сервировку. Моя задача - контролировать исполнение и разослать приглашения. Как правило, приглашения рассылаются в электронном виде и иногда в них содержится информация о дресс-коде и о программе, если таковая существует. Если планируется не только развлекательное мероприятие, но и презентация одновременно, то в приглашении обязательно указываются список выступающих и вопросы, которые будут подниматься в ходе дискуссии.
- Поговорим еще немного об экскурсионной развлекательной программе. Вы упоминали боулинг, ночные клубы, что еще вы предлагаете гостям?
- Честно говоря, лично я за свой стаж работы на административной позиции в ВымпелКоме не часто сталкивалась с вопросом организации экскурсий и развлекательных программ для наших гостей. Думаю, что это было обусловлено тем, что большая часть партнеров уже не единожды бывали в России и в Москве в том числе. Но буквально в феврале этого года передо мной была поставлена задача показать город представителям Таиландской компании. Англичанин David и его коллега с Востока Asheervad посетили наш город впервые. Но, к сожалению, у них было очень мало свободного времени - буквально 5-6 часов утром перед самолетом. Программу прогулки мы с коллегой составляли сами, стараясь выбрать самые красивые и известные места: Красная площадь, Кремль, храм Христа Спасителя, основные станции метро и старые московские улочки в центре. Я подготовила небольшую брошюру на английском языке с историей тех мест, которые мы планировали посетить. Мы же и выступали в роли гидов и фотографов. Освежающая зимняя прогулка завершилась в ресторане исторической русской кухни "Красная площадь". Наши гости по достоинству оценили яства из коронационных меню русских царей и деликатесы дипломатической кухни образца XVII-XIX веков.
- Продолжим приятную тему. Какие подарки принято дарить в качестве сувениров иностранным гостям в вашей компании и кто отвечает за выбор этих подарков?
- Поскольку ВымпелКом отличается ярким, запоминающимся брендом и является крупной известной компанией, у нас очень хорошо организован процесс изготовления и заказа сувениров в корпоративных цветах. Присутствует также отдельная VIP-линейка подарков для топ-менеджеров и их высокопоставленных гостей. Как правило, это продукция элитных производителей (Parker, Hermes, Dupont, вина и коньяки Moet, Hennessey, etc.), маркированная брендом Билайн. Часто подарок выбирает сам ассистент, но бывают случаи, когда руководитель просит подготовить что-то конкретное: вино, портмоне, письменные принадлежности и т.д. Самые популярные сувениры - это: брелоки на ключи и телефоны, мягкие игрушки, блокноты, календари, ручки и карандаши, шарфики и шапки, футболки, чайные и кофейные сервизы, магнитики. В некоторых особенных случаях руководители приобретают презенты самостоятельно, чтобы поздравить с юбилеем или Новым годом глав стратегически важных компаний-партнеров.
- А по времени - когда вы дарите подарки иностранным гостям, когда они только приезжают или на прощание?
- Если это первая встреча, то, как правило, когда уже переговоры состоялись. Никогда не дарим подарки в момент знакомства. Если это какой-то праздник - часто бывает, что конкретно в этот день, скажем, 8 Марта или День связи, тоже у нас отмечаемый праздник; поставщики приезжают к нам сами, для того чтобы поздравить. Но, естественно, они оповещают нас об этом заранее, чтобы руководитель был в офисе, чтобы у него было свободное время, и я точно знаю, что они приедут, поэтому могу заранее приготовить им ответный подарок. Так что в этом случае мы просто обмениваемся подарками, благодарим друг друга за поздравления.
- Про подведение итогов. Каким образом у вас происходит подведение итогов встреч в компании и каковы правила проведения проводов иностранных гостей?
- Вообще, обычно итоги встречи подводятся без меня, потому что это происходит в кабинете у руководителя, я на них практически никогда не присутствую, за исключением тех случаев, когда нужно вести протокол встречи, но это бывает не часто. Поэтому если вы имеете в виду какие-то бизнес-итоги, они подводятся, конечно, между сторонами. Особых каких-то правил проводов у нас тоже не существует. Хотя в принципе, если углубиться в этикет других народов, Востока особенно, можно отметить множество церемонии, но мы им не следуем. Мы прощаемся по-европейски, пожимаем друг другу руки - в основном руководители, потому что далеко не в каждом государстве принято пожимать в каждом государстве. Я в данном случае просто провожаю гостей или на подземный паркинг, или на ресепшен, в зависимости от того, откуда они будут уезжать, и говорю до свиданья.
- Вопрос с подвохом: можете ли Вы назвать какие-то ноу-хау при встрече иностранных делегаций? И Ваши советы коллегам.
- Ноу-хау, конечно, никаких нет, потому что административная, организационная работа, она чаще стандартная. При этом, в общем-то, не важно, приезжает иностранный гость или российский, с любым из них необходимо быть одинаково вежливым, одинаково уважительным, и если он пришел - предложить напитки. Тут уже возникают нюансы только в том, какой напиток предложить. Поэтому единственное, что я могу посоветовать, это просто не забывать о различиях между нашими культурами и придерживаться хотя бы минимальных представлений о том, что европейцам лучше подавать не чай, а кофе, причем не растворимый, а заварной; японской делегации, делегации с востока - зеленый чай и так далее. Если об этом помнить, то все пройдет хорошо и никто не будет волноваться, переживать и напрягаться.
- Чего ни в коем случае не следует делать при приеме иностранных гостей? Может быть, поделитесь какими-то историями из жизни?
- Чего не следует делать, чего следует избегать? На эти вопросы очень сложно отвечать. Проще сказать, что нужно делать, чем то, что не нужно. На самом деле, когда я готовила ответы на ваши вопросы, я постаралась специально выделить пункты с частицей "не", но у меня их получилось мало, потому что рассказывать о чем-то можно хорошо, если ты преподаватель, а если ты практик и каждый день этим пользуешься, все знания как-то сами автоматически всплывают в голове в нужный момент, а за такой короткий срок очень сложно вывести их наружу и об этом всем рассказать. Поэтому, единственное, о чем я вспомнила, что не все темы стоит затрагивать в беседе с малознакомыми людьми. Полагаю, это известно каждому: вопросы вероисповедания, вопросы семейного положения, финансового состояния, политические пристрастия. Еще могу немного сказать о языке жестов. Допустим, европейцы при общении друг с другом не придают особого значения, какой рукой - правой или левой - можно что-то подать. Они делают так, как удобнее. А если вы общаетесь с гостем с востока, то левой рукой нельзя подавать что-либо - деньги или визитки. Это посчитают за оскорбление. Или, скажем, в Японии визитку принято вручать двумя руками. В принципе, каждую из этих фраз можно перефразировать под "не", но я предпочитаю эти советы воспринимать как положительные, с эффектом "да": надо делать вот так и вот так. Так позитивнее.
- Нам один эксперт рассказывал: "Никогда не заводите разговор об их детях, потому что если у них чудесные дети, вы будете вынуждены два часа слушать, какой замечательный сын, играет на баяне и т.д."
- Возможно. Я о детях не говорю.
- На Ваш взгляд, в чем отличие приема иностранной делегации от встречи с российскими коллегами из других регионов?
- Я уже упоминала о том, что необходимо в первую очередь учитывать нюансы в различии культур. По большому счету каких-то очень важных, веских отличий нет, потому что я глубоко убеждена, что с любым гостем необходимо одинаково уважительно общаться, одинаково вежливо и одинаково гостеприимно. Если только ты хочешь максимально угодить гостям, которые приехали, не подвести своего руководителя, а наоборот, добавить ему плюсов за то, что у него еще и такой секретарь, то, конечно, в таком случае следует придерживаться как раз нюансов, связанных с культурными различиями. Но в основном для нас, для административных сотрудников, все замыкается на правильной встрече, правильной сервировке стола во время переговоров, правильной подаче визитной карточки, напитков. Например, делегации с востока очень не любят, когда во время переговоров начинают менять чашки, что-то передвигать на столе. Это тоже надо учитывать, и, например, просто сервировать отдельный стол, представители некоторых народностей очень внимательно будут следить за тем, что и как делает секретарь, оценивать, а потом проецировать это на его руководителя. Зная такие нюансы, принимая их во внимание, можно добавить очков и себе, и своему боссу.
- С представителями каких стран Вам доводилось проводить встречи и что Вас удивило?
- Сложно вспомнить сейчас представителей всех стран, я их в основном перечислила в начале разговора, когда говорила о поставщиках, откуда они. Безусловно, Франция, Финляндия, Германия, Соединенные Штаты, Норвегия, Италия. Представители этих стран чаще всего встречались мне за время работы в предыдущем подразделении. Сейчас же основная масса делегаций, конечно, из Вьетнама, Камбоджи, Китая и, пожалуй, все.
- А было что-то, что Вас удивило?
- Честно говоря, сказать, что прямо удивило, видимо, не очень правильно, потому что перед чьим-либо визитом я в любом случае ознакомлюсь со всеми нюансами встреч, чтобы быть в курсе.
Не обязательно буду следовать этим всем канонам, нет. Просто мне и самой интересно. Наверное, то, что может удивлять, я постигаю на этапе литературного знакомства со своими будущими гостями и скорее, я бы сказала, что мне многие моменты кажутся интересными, потому что они отличаются от наших жизненных устоев и наших принципов. А так, чтобы что-то удивило, кажется, такого не было.
- Каким образом у вас происходит общение, после того как гости, делегация, уже уехали? Каким образом происходит обмен впечатлениями?
- Обмен впечатлениями происходит на высшем уровне между моим руководителем и теми гостями, которые присутствовали на переговорах с ним. Многое зависит от национальности. Американцы, они более открыты и с радостью потом дадут мне фидбэк, перезвонят, напишут письмо: "Катя, все было клево, спасибо тебе большое, давай-ка еще разок встретимся с твоим боссом". Восток: все как с руководителем сложилось, так и идет; я самый низший исполнитель. Никакого фид-бэка они практически никогда не дают. Если получается провести время где-то вместе в неформальной обстановке (те же самые экскурсии), удается познакомиться с человеком поближе, то обязательно потом еще пару-тройку писем друг другу напишем, поблагодарив друг друга за отлично проведенное время, выразим надежду встретиться еще раз, может быть, обменяемся фотографиями, которые делали. Пожалуй, наверное, все. Если сотрудничество становится регулярным, немножко сближаемся, мне чаще начинают писать письма, не обращаются уже к боссу напрямую, решение большего количества вопросов делегируют мне. Руководителю это, безусловно, только на руку, я освобождаю его время.
Практически ни с кем не удалось построить личных дружеских отношений. Возможно, в силу разницы в возрасте, интересов. Плюс, я считаю, что личные отношения и бизнес - это не самое лучшее сочетание.
- По поводу фотографий: принято ли у вас приглашать фотографа на какие-то очень важные встречи, чтобы потом все было запротоколировано?
- Нет, в моей практике такого не встречалось. Я знаю, что у нас существует отдельный департамент, который занимается связями с общественностью, они организуют специальные фотосессии, подготавливают специальные материалы, но я не очень близко знакома с их работой, поэтому не могу комментировать более подробно. Другой вариант, когда мой руководитель куда-то едет и первый раз посещает страну - для него всегда будет организована экскурсионная программа, если он сможет задержаться на несколько дней дольше, чем подразумевает регламент бизнес-встречи. Вот там встречающая сторона обязательно приглашает фотографа, чтобы он сделал как можно больше снимков, на которых будет запечатлен мой руководитель и партнеры из той страны. Да, это практикуется.
- Спасибо большое за беседу.
"Управление персоналом", N 19, октябрь 2009 г.