"Только по тембру голоса того, кто рекомендует, вы сможете понять, реальны ли рекомендации кандидата" (интервью с А. Устюжаниным, генеральным директором кадрового центра "Эксперт")
Уж небо осенью дышало, короче становился день...
- Как сказался кризис на Вашем бизнесе?
- Осенью 2008 года мы открыли новые офисы, набрали сотрудников и с этим багажом плавно въехали в кризис. Естественно, позже пришлось провести сокращение. Надеюсь, что люди на нас не в обиде, мы передали им хорошие навыки по подбору персонала и протянули самый тяжелый период.
Рекрутинговый бизнес в целом значительно сократил свои обороты с кризисом. Заказчики заморозили проекты, многие сотрудники оказались невостребованными в своих оптимизированных компаниях.
По большому счету даже в кризис мы чувствовали себя значительно увереннее, чем на этапе становления нашего центра. Для нас уже не существовало "рифов" кадрового бизнеса, и мы, если можно провести такую аналогию, уверенно шли привычным курсом, просто в несколько худших "погодных условиях". Потому что реальный профессионализм, знания и стоят денег, и приносят их.
Да, несколько скорректировались взгляды на рекрутинг, на построение взаимоотношений, приоритеты в профессии. К примеру, средний возраст моих сотрудников 30-35 лет. Именно к этому возрасту достигается естественный сплав жизненного опыта и умения общаться, и уже на этой основе происходит профессиональный рост, освоение новых навыков.
В условиях кризиса с нами остались клиенты, которые умели считать деньги
- Изменился ли портрет клиента?
- Клиент, как правило, все равно точно не знает, чего он хочет. В 2005 году, когда было опубликовано интервью со мной в "УП", я не согласился с Вами, когда Вы предложили озаглавить интервью моей же фразой: "Кто не имеет иллюзии, тот не испытывает разочарований". В то время мы беспокоились по поводу того, что о нас подумают, волновались за малейшие нюансы, хотели избежать двусмысленности.
Сейчас, за 8 лет работы, мы неоднократно подтвердили свой профессионализм и умение делать свое дело, прошли хорошую проверку на прочность и можем позволить себе говорить то, что думаем.
Поэтому, да, клиент в основном экономный. Но мы на него не в обиде, потому что практика показала, в условиях кризиса с нами остались клиенты, которые умели считать деньги. Клиенты достаточно упорно сражались за каждую копейку и тем не менее поддержали нас в непростое время.
Здесь важно отметить, что "экономный" вовсе не означает "жадный".
Экономный клиент - тот, который нацелен на максимально эффективную работу и заинтересован прежде всего в выполнении задачи наиболее оптимальным образом. Экономный клиент не сорит деньгами, но платит ровно столько, сколько требует рынок. Работать с этими клиентами одно удовольствие, четкость взаимодействия сродни математической.
Ну и встречаются иногда клиенты, которые хотят на грош пятаков купить, - предлагают условия заведомо не адекватные требованиям. С такими мы не работаем.
- Почему компании обращаются за Вашей помощью в подборе, а не закрывают вакансии сами?
- Мы ведем самый широкий спектр вакансий - от менеджеров по продажам до самых редких IТ-специалистов и финансовых директоров. Иной раз неподготовленный человек и должность-то не выговорит. Как правило, к нам обращаются, когда сами уже попробовали искать таких людей и выяснили, что процесс трудоемкий, достаточно затратный, в первую очередь по времени, и часто безрезультатный.
С 2003 года мы собрали большой банк резюме профессиональных специалистов.
Вообще же здесь необходимо отметить, что самостоятельно можно сделать практически все. Люди умудряются вертолеты в гаражах собирать в одиночку. Вопрос только в том, какого качества будет полученный результат, а главное, это стоит выделить жирным, сколько времени это потребует. Любой человек, который имеет хоть сколько-нибудь малый опыт в управлении предприятием, знает, что время всегда имеет несоизмеримо большую ценность, нежели деньги. Банки не выдают время в кредит, а было бы неплохо.
Чтобы самостоятельно получить результат, сопоставимый по уровню качества с результатом профессионала, нужно посвятить самообучению столько же времени, сколько он когда-то на это затратил. Даже если не принимать во внимание опыт, связи, специфические инструменты и определенный талант. Клиенты, которые это понимают, хорошо делают свое дело, получают за него деньги и с помощью них решают все текущие задачи, привлекая профессионалов, которые, в свою очередь, хорошо делают свое.
Те, кто этого еще не понял, потеряют время и другие ресурсы, но сделают то же самое впоследствии. Разделение труда и специализация сформировались естественным образом в процессе развития цивилизации.
Совсем уж легко закрываемых вакансий у нас не бывает. К нам не обращаются, когда пальчик порежут, к нам обращаются, когда нужна нейрохирургическая операция.
Часто случается и так, что ряд компаний активно развивают отдельные проекты, поэтому срочно требуются люди. В этом случае проще обратиться к нам и быстро получить специалистов.
- По Вашим ощущениям, бизнес активизировался после кризиса?
- Мы испытываем сдержанный оптимизм по этому поводу. Положительные тенденции, безусловно, есть. Например, нам удается повторять, а иногда и превосходить лучшие результаты докризисного периода.
- В кадровых агентствах нередко существует такая составляющая, как заинтересованность кандидата в выходе на работу в конкретную компанию. Агентство, как сваха, должно объяснять, в чем преимущество этого выхода, тем более когда деньги играют не главную роль, как в случае с топ-специалистом. Технология мотивации отдельно выделяется или данный процесс происходит между прочим?
- Мы реалисты до мозга костей и понимаем, что строить воздушные замки в отрыве от реальности вредно в первую очередь для нашего клиента и трудоустраиваемого кандидата. Поэтому в общении с окружающим миром я всегда стараюсь создавать объективную картину, основанную на реальных показателях. То же самое делают наши сотрудники. Конечно, общаясь с кандидатом, мы рассказываем ему о плюсах, которые знаем о компании. Частичной мотивацией служит и постоянство нашего заказчика, когда мы действительно знаем его и можем сказать кандидату, что давно работаем с этой компанией и у нас есть положительные примеры сотрудничества с ней. Мы практически даем кандидату объективную картину того мира, в который он попадет. Не будет никаких неприятных сюрпризов, неадекватных начальников, невыплаченных вовремя зарплат и тому подобных моментов, с которыми человек может столкнуться, если в ином агентстве ему повезет попасть под "технологию мотивации". Насильно, как известно, мил не будешь, и заказчик, который таким образом "заполучил" желаемого кандидата, по статистике, скоро сможет оценить свое кадровое агентство на предмет выполнения гарантийных обязательств по замене трудоустроенного специалиста. Словом, одно расстройство от таких союзов.
Какие-то возможные негативные факторы мы не стараемся особо подчеркнуть. Но если совсем о них ничего не скажем, то ситуация только усугубится. Поэтому действительно подбираем кандидатов, которые представляют, куда они идут и с чем столкнутся. Сюрпризы никому не нужны. Выбор всегда за кандидатом. Мы никогда не сгущаем ни темные, ни светлые краски.
Вся трудовая Москва, как пирог, состоит из слоев
- Чем отличается бизнес компаний кадрового рынка, который работает за 25%, от Вашего бизнеса?
- Вся трудовая Москва, как пирог, состоит из слоев. Есть слои, в которых за одну и ту же работу получают 25%, есть те, в которых получают 15%. Но меньше 15% за качественную работу не берет никто. На самом деле качественный рекрутинг - это достаточно затратная деятельность. Поэтому тот, кто работает за меньшие деньги, уже потихоньку запускает процесс своего банкротства. Мы периодически наблюдаем за рекламой появляющихся агентств, объявляющих "низкие цены и замечательные условия", но не успеешь познакомиться с этими агентствами и привыкнуть к ним, как они куда-то бесследно исчезают... Наверное,это какой-то заговор крупных игроков рынка. (Смеется). При этом подобные "метеоры" вносят сумятицу в ценообразование, создавая неразбериху в головах заказчиков.
В самом деле, как клиенту понять, почему это прекрасное агентство ООО "БэстСуперЭкстраСервисПремьерКонсалт" и ему подобные работают за половину оклада, а другие - от 15% и выше? Клиент и не должен этого понимать, ему нужно персонал подобрать, а не вникать в тонкости кадрового рынка. В результате от сотрудничества с подобными компаниями у клиентов остается одно разочарование. Отсюда жалобы работодателей и кандидатов на "глупые кадровые агентства". Просто нужно помнить, что не все йогурты одинаково полезны. Бывают, правда, отдельные исключения. Заказчик звонит и говорит: "А почему вы не работаете за оклад, с нами так хорошо работала компания "Чебурашка и сыновья". Задаешь резонный вопрос: "Чего ж вам дальше-то с ними не работается?" Получаешь ответ: "Да вот закрылись что-то".
Дело еще в том, что в таких условиях люди не могут работать качественно. Они начнут экономить на каких-то этапах сотрудничества: будут отправлять кого попало или не станут встречаться с кандидатами, а просто высылать резюме, не будут проверять рекомендации, то, что мы делаем, например, в обязательном порядке, не будут выполнять обязательства по гарантийной замене кандидата и т.д.
Что касается тех, кто работает за 25%, однозначно можно сказать, что в наших реалиях подобное себе могут позволить очень немногие. Они работают хорошо и уж точно лучше, чем те, кто работает за половину оклада.
В нашей практике мы неоднократно вступали в соревнование с "дорогими" агентствами, работая одновременно по одной и той же вакансии. Каких-то принципиальных отличий в работе я не заметил. Иногда вакансию закрывали эти агентства, иногда мы. Чаще мы. Наверное, мы сильно дешевим. (Смеется.)
Культура продажи себя кандидатом на рынке совершенно не освоена
- Чем отличаются кандидаты, имеющие рекомендации, от тех, у кого их нет?
- Действительно к нам нередко приходят кандидаты без рекомендаций. Это не значит, что такие кандидаты поголовно плохие работники. Люди просто специально об этом не думают. Вообще удивительно, что до сих пор культура продажи себя кандидатом на рынке совершенно не освоена. По крайней мере, когда я смотрю резюме, то грамотное сопроводительное письмо в лучшем случае есть только у 5%. На собеседовании мы задаем вопрос: с кем можно поговорить с предыдущего места работы? Мы понимаем, что это определенные отношения, и отсутствие рекомендации не догма к тому, чтобы кандидата не направлять в компанию. Но в экспертном заключении будут отражены наши мнения о качествах кандидата, а также то, что рекомендации относительно этого человека получить не удалось по таким-то причинам. Мы оставляем данный вопрос открытым для заказчика, и каждый решает сам, насколько для него это принципиально. Если у человека есть набор отличных профессиональных качеств, он может подойти.
- Говорят, что рекомендации - это результат договоренности кандидата с предыдущими работодателями.
- В сущности, так оно и есть. При формальном обзвоне вы получаете подтверждение позитивных рекомендаций. Но звонить все равно надо, потому что по нюансам, тембру голоса, паузам можно почувствовать, искренние рекомендации или надуманные.
Межличностная сфера настолько сложная, настолько в ней все построено на нюансах, что только знание человеческой психологии и опыт позволяют сделать правильные выводы, не понять, а даже скорее почувствовать ответ. Есть и взаимные договоренности, и личные отношения между людьми.
По нашим наблюдениям, давать отзыв отказываются достаточно редко, даже если руководители не указаны в качестве рекомендателей. По времени такой разговор может длиться минут 10-15. Это что касается рекомендаций. Многие к этому готовы, и для кандидатов необходимость наличия рекомендателей уже не новость. Я больше говорил о навыке написания сопроводительных писем,что не привито в той степени, в какой должно было бы быть.
- А что остается за кадром, когда Вы разговариваете с человеком, который дает рекомендации? Какие качества кандидата Вам хотелось бы узнать, но о них умалчивают?
- Иногда бывает, что какие-то темы не обсуждают, в том числе и притязания кандидата по заработной плате. Мы стараемся выяснить этот вопрос. Конечно, никто не станет говорить, что кандидат жадный и никогда не скидывался на корпоративные мероприятия. Скорее всего, это может остаться за кадром. Мы больше направлены на выяснение принципиальных вещей, которые имеют отношение к профессиональным навыкам и повседневному взаимодействию.
- Если в разговоре дают положительную характеристику, скажем, компанейский человек или ответственный, как Вы считываете его? В Германии людям, которые увольняются, эйчары обязаны давать характеристику. Они научились особому языку. Если человек немного пьющий, то они пишут в характеристике: очень любит участвовать в корпоративных праздниках, дружественный, умеет раскрепощаться. Если он "бабник", то пишут, что очень внимателен к женскому полу; если пишут: ответственный, качественно выполняет работу - это означает, что человек занудлив. Существует около 100 таких формулировок.
- Да, здесь мне на память приходит афористичная характеристика некоего офицера армии США вышестоящим лицом: "Спокойный, сдержанный офицер. Изобретательный, упорный, вдумчивый и аккуратный. Ни при каких условиях я не хотел бы видеть его в составе вверенного мне подразделения".
В Германии чихнуть нельзя так, чтобы на тебя за это не могли подать в суд, что тоже немаловажно. Наши люди меньше заморачиваются подобными сложностями. Конечно, если кандидат насолил компании и вместе с тем она не хочет выводить конфликт наружу в силу тех или иных причин, то люди, так или иначе, пользуются этим пограничным языком. Можно сказать так, что стакан будет восприниматься не как на половину полный, а как наполовину пустой. Все зависит от личности собеседника.
Вместе с тем за все время работы я почти ни разу не сталкивался с прямой бестактностью со стороны наших работодателей. Просто некоторый необходимый уровень корректности является для всех естественной нормой. Как такового секретного "птичьего языка", с помощью которого человека в приятных выражениях можно облить грязью с головы до ног, нет.
Считывается это очень просто - с помощью опыта и знания психологии. Конечно, не каждый человек сможет почувствовать собеседника, тем более по телефону, когда все обертоны и интонации голоса нещадно искажаются динамиками.
- Являются ли профессиональные качества соискателя решающими при выборе кандидатуры для отправки заказчику или для приема на работу к себе?
- Вообще сотрудников принимают на работу по профессиональным качествам, а увольняют по личностным. Давным-давно, когда я начинал свой путь в рекрутинге, я подбирал шеф-повара в престижный ресторан. По моей просьбе заказчик называл мне факторы, которые имеют значение при выборе кандидата. Помимо всего прочего, не было ни слова о том, что он должен отлично готовить. Потому что это само собой разумеется, по умолчанию.
Наши старые клиенты сейчас обращают большее внимание на личностные и прочие качества соискателя, просто привыкли к тому, что с точки зрения профессионализма каждый из направленных полностью соответствует заявленным требованиям.
То, насколько человек социализирован, как он может общаться с окружающими коллегами, выходит на первый план. Это тоже своего рода профессионализм, так как возможность наладить свободную коммуникацию внутри коллектива способствует правильному протеканию бизнес-процесса и укреплению команды. Каким бы замечательным профессионалом ни был кандидат, его коллеги и руководство должны идти на работу с мыслью: "Сегодня я опять увижу замечательного Ферапонта Никифоровича, который скажет мне что-нибудь приятное и поднимет настроение", а не с мыслью: "Опять этот скучный пошляк".
- Если кандидат суперпрофессионал, но он, к примеру, не прогибается под работодателя, это не важно? Вы отправите кандидата на собеседование или будете с ним работать, пытаясь его изменить?
- Мы отметим это. Пытаться изменить суперпрофессионала - дело неблагодарное. Если специалист настолько ценен, что может выполнить работу за десятерых, то не стоит обращать внимания на другие его качества. Наверное, в этом случае нужно пойти на уступки заказчику. Но опять же, это его выбор. Является ли он лицом, заинтересованным в успехе в компании? Если это хозяин, для которого имеет значение прежде всего результат, не исключено, что сделает это с легкостью; если же наемный сотрудник, которому не важны интересы владельца, то может совершенно спокойно "зарубить" такого кандидата, что мы, в общем-то, периодически и наблюдаем, когда направляем в крупные компании отличных профессионалов, абсолютно точно подходящих по характеристикам, и тем не менее от этих профессионалов могут отмахнуться по ряду причин. То, насколько человек успешен, представителя компании не волнует, ему, например, может показаться, что кандидат немного скован, и этого достаточно, для того чтобы "росчерком пера" оставить суперспециалиста за бортом. Бывают и такие случаи, когда приходящий человек потенциально может занять кресло того, кто этого человека сейчас нанимает.
Причем зачастую интересы компании забываются абсолютно, и мы начинаем слушать вариации на тему "перламутровых пуговиц", у него, мол, и это не совсем так, и то не совсем то.
Из недавних примеров. Мы работали с одним серьезным банком, нужны были редкие программисты. Представили профессионального человека с хорошим опытом работы, причем не только в области, которая была заказана, но и в смежных; человека, который мог хорошо вписаться в проект и быть эффективным во взаимодействии с другими, но кандидата отвергли, особенно не затрудняясь в объяснении причин. В нашей работе это достаточно часто происходит.
Что касается суперзвезд, здесь нельзя не отметить один важный аспект: если такой звездный сотрудник своими манерами негативно влияет на сложившуюся систему, расхолаживает коллектив, выражает свой скепсис в отношении решений руководства, мне даже трудно представить, какой уровень профессионализма должен иметь этот человек, чтобы работодатель терпел подобное, так как при такой работе одно лечится, другое калечится. На самом деле настоящие профессионалы лишены подобных манер и зазнайства. С профессионалами как раз очень легко работать. А вот вчерашний студент, которому первые успехи вскружили голову, - зрелище душераздирающее. Обычно кичатся своей "звездностью" именно подобные пионеры.
- Заказчик всегда прав. У Вас такое правило?
- Да, а если неправ, то смотри пункт первый "Заказчик всегда прав". Периодически встречаемся с разными директорами кадровых агентств. И они рассказывают истории о том, что заказчика нужно воспитывать с самого начала. Может быть, где-то и есть такие замечательные педагоги, которые умудряются воспитать владельцев крупных компаний или тех же эйчаров, которые проработали 15-20 лет на своей должности. Но, как правило, мы высказываем наши соображения в начале работы, приводим всю возможную аргументацию, и, если заказчик не осознает чего-то сразу, мы либо отказываемся работать, либо просто начинаем работу, и это понимание приходит в процессе.
Заказчик может быть сколь угодно прав, но, к примеру, если он хочет взять финансового директора с определенными компетенциями на зарплату 80 тысяч рублей, тогда как реальная стоимость подобного специалиста начинается от 150 тысяч, заказчику останется только наслаждаться своей правотой. Помимо пожеланий существуют определенные рыночные реалии.
Если вы хотите звезду, то нужно платить деньги. Если не хотите платить - возьмите "светлячка". В процессе нашего общения изначально объявленная зарплата начинает двигаться в сторону повышения, но, как правило, люди редко идут по этому пути, чаще просто понижают требования, на практике обозначают функционал. Если хотели финансового директора, который отстроит управленческий учет в филиалах и привлечет кредиты, то потом говорят: пусть не привлекает кредиты.
Второй пример. Требуют главного бухгалтера со знанием английского и немецкого языка, а потом сходятся на том, что обойдутся только английским. В конечном итоге не исключено, что и без английского можно обойтись. Зарабатывать деньги достаточно тяжело в любой сфере услуг. Сейчас не платят просто так, не разбрасываются деньгами.
- Есть мнение, что для российских сотрудников нужен постоянный кнут, чтобы они работали хорошо. Можно ли настраивать их на эффективность?
- Те, кто работал с зарубежными специалистами или партнерами, знают, что кнут нужен не только российским сотрудникам. В частности, мой сын сейчас занимается дистрибьюторством финских скалолазных комплексов ClimbStation и по опыту общения с руководителем этой компании видит, что законы хорошего менеджмента едины для всех стран. Просто на Западе сама профессиональная среда устроена таким образом, что, если ты будешь неэффективным, ты не будешь вообще... Очень высокая конкуренция.
Не помню, из Устава ли это Советской армии или откуда-то еще: "Умело сочетать методы убеждения и принуждения". С одной стороны, естественно, используется метод пряника, в той или иной степени работа оплачивается. Но в общем действительно бывает довольно непросто добиться от людей эффективной работы. Сложно требовать от кого бы то ни было хорошей работы, если она человеку неинтересна.
Знаете, есть хороший старый анекдот на эту тему. На одном из заводов хозяин проводит экскурсию для своих партнеров и показывает им рабочего у конвейера, который сортирует детали. Один из экскурсантов с восторгом восклицает: "Но ведь с этим могла бы справиться даже обезьяна!" На что рабочий грустно поднимает глаза и говорит: "Вы неправы, сэр. Обезьяна сдохла бы от скуки".
Другое дело, что нет такого занятия, которое нравилось бы всегда, все 8 или 10 часов. Попробуйте просто полежать на диване, ничего больше не делая, хотя бы несколько часов. А если всю рабочую неделю? Самый отъявленный лентяй взвоет от такой деятельности.
В любом деле есть свои необходимые рутинные операции, и на одном энтузиазме далеко не уедешь. Кто-то умеет себя принуждать, кто-то, у кого не хватает воли, впадает в прокрастинацию, и тогда ему просто необходима дружеская поддержка руководителя. (Смеется.)
Бытует мнение, что представители творческих профессий нуждаются в другом подходе. Вы, конечно, знаете это известное "Не трогайте его, пусть он сидит так дальше. В прошлый раз, когда он так сидел, он выдал свою лучшую идею", что приводится в каждой второй книге по менеджменту. Я не отрицаю созидательную силу вдохновения, но уверен, что многие неверно понимают его истоки, представляя себе его некой капризной музой, которая прилетает только тогда, когда ей вздумается. Не буду с этим спорить, просто приведу цитату гениального П.И. Чайковского, который наверняка что-то понимал в творчестве. Он сказал: "Вдохновение рождается только от труда".
- Каковы признаки неадекватности?
- Человек бывает слишком разговорчив, и его буквально невозможно остановить, когда это необходимо.
Или наоборот, неконтактен, не хочет отвечать на вполне лояльные вопросы. Но это не то чтобы признаки неадекватности, просто нам за таких людей, как правило, денег не платят.
Например, человек приходит и ему задают вопрос: "А чем вы занимались на работе, ваши функциональные обязанности?" Человек отвечает: "У вас есть резюме, там все написано". Один пришедший к нам финансовый директор, у которого в резюме действительно написано, чем он занимался, так и ответил.
Написано-то много что, а на самом деле, как правило, люди выполняют 2-3 какие-то основные функции, а все остальное просто написано для того, чтобы резюме выглядело более представительно.
В сущности, ярким признаком неадекватности является невозможность установить нормальный рабочий контакт для начала с компетентным и вменяемым рекрутером.
- Как изменился рынок кандидатов, что, на Ваш взгляд, является сейчас основным стимулом в работе?
- Принципиально, на мой взгляд, рынок кандидатов не изменился. С той лишь разницей, что искать их стало еще тяжелее по той причине, что если до кризиса люди сравнительно легко меняли работу, могли себе это позволить, то сейчас хорошие квалифицированные специалисты достаточно вдумчиво подходят к этому шагу и не торопятся. Поэтому опять же к нам обращаются за подбором специалистов, т.к. найти их стало еще труднее. В принципе, кандидаты не изменились. Молодежь более трезво смотрит на мир в своих запросах. Квалифицированные специалисты как хотели адекватную зарплату, так и хотят. По-прежнему неплохо срабатывает финансовая мотивация. Для людей, которые занимаются какими-то творческими вещами, имеют значение по-настоящему интересные проекты. Пожалуй, есть два основных мотиватора - это желание профессионального или карьерного роста в жизни и материальный фактор. И между ними бесчисленное количество аспектов, такие как близость к месту работы, хороший коллектив и т.д. Но деньги или желание расти обычно являются главными причинами смены работы.
- В чем Ваш личный стимул в работе, как директора агентства?
- Стимул такой же, как я и обозначил, материальный и профессиональный рост как руководителя. Отлаживая систему до идеального состояния, делая ее еще более эффективной и стабильной, я получаю большое удовлетворение. Это мое творчество.
Во время кризиса мы несколько сбавили обороты, стояла другая задача - удержать занятые позиции, а сейчас ситуация выровнялась, работаем стабильно и много.
- Ваше хобби?
- Недавно сын подключил меня к поиску монет при помощи металлодетектора. Довольно забавное занятие, в чем-то очень коррелирует с нашим делом (есть такое хорошее русское слово "дело", я его люблю больше, чем "бизнес").
Свежий воздух, леса, русская глубинка, история родных краев - все это совершенно другой мир, прекрасный и необъятный.
"Управление персоналом", N 22, ноябрь 2011 г.